Overbooking (fazla rezervasyon), otelin belirli bir tarih için fiziksel oda sayısından daha fazla rezervasyon kabul etmesidir. Amaç, geçmiş verilere göre gelmesi beklenmeyen misafirler (no-show) ve son dakika iptalleri yüzünden boş kalacak odaları önceden satmaktır.
Doğru yönetildiğinde tam dolu bir otel sağlar; yanlış yönetildiğinde ise rezervasyonu olan misafirin başka otele yönlendirilmesine ("walk") ve ciddi itibar kaybına yol açar. Bu nedenle overbooking bir tahmin ve risk yönetimi işidir, keyfi bir satış kararı değildir.
Nasıl hesaplanır?
En basit yöntem, geçmiş verilerden aynı dönem ve gün tipi için no-show ile son dakika (ceza süresi içindeki) iptal oranını birlikte hesaplamaktır.
Maliyet dengesi
Karar iki maliyetin karşılaştırılmasıdır:
- Boş oda maliyeti: Satılabilecekken boş kalan odanın kayıp geliri (ör. 3.000 TL ADR).
- Walk maliyeti: Misafiri eşdeğer ya da daha iyi bir otele yerleştirme, transfer, telafi ikramı ve itibar kaybı. Örneğin 3.500 TL alternatif oda + 500 TL transfer + 1.000 TL telafi = 5.000 TL.
Walk maliyeti boş oda maliyetinden yüksekse, hesaplanan limitin altında kalmak daha güvenlidir. Olumsuz bir yorumun uzun vadeli etkisi hesaba katıldığında çoğu otel ihtiyatlı davranır.
Ne zaman yapılmamalı?
- İade edilmez ve peşin ödenmiş rezervasyonların ağırlıkta olduğu tarihlerde no-show oranı zaten düşüktür.
- Çevrede boş eşdeğer otel bulunmayan etkinlik ve festival günlerinde walk neredeyse imkânsızdır.
- Grup ve tur operatörü rooming list'leri kesinleşmemişse tahmin güvenilmezdir.
- Küçük otellerde tek bir hata oranı çok büyük etkiler; 1 oda bile dikkatle değerlendirilmelidir.
Walk prosedürü
Overbooking yapan her otelin yazılı bir prosedürü olmalıdır: önceden anlaşmalı yakın oteller, transferin ücretsiz sağlanması, misafire nazik ve dürüst açıklama, ertesi gün geri dönüş imkânı ve küçük bir jest. Bu, hizmet kurtarmanın özel bir uygulamasıdır. Hangi misafirin yönlendirileceği de önceden belirlenmelidir; sadık misafirler, uzun konaklamalar ve özel gün kutlayanlar genellikle korunur.
Sık yapılan hatalar
- Genel yıllık ortalamayı kullanmak; oysa no-show oranı sezona, güne ve kanala göre değişir.
- Kanal bazında farkı görmemek: iade edilmez fiyat ile esnek OTA rezervasyonu aynı riski taşımaz.
- Varış gününde durumu saat saat izlememek.
- İptal politikası ve depozito politikası ile riski azaltmak yerine yalnız overbooking'e güvenmek.