Hizmetler
Ön büro, rezervasyon ve satış ekibinize otelinizin kendi sistemleri üzerinde uygulamalı eğitim veriyoruz.
Kısa cevap
Otel personel eğitimi nedir?
Otel personel eğitimi; ön büro, rezervasyon ve satış ekibinin misafir karşılama, telefonla satış, oda yükseltme, şikâyet ve yorum yönetimi gibi günlük işlerini otelin standardına göre öğrenmesidir. Kapadokya PRO'da eğitim, otelin kendi sistemleri üzerinde uygulamalı olarak verilir.
Genel bakış
Misafirin otelden aklında kalanların çoğu ekibin günlük alışkanlıklarından çıkar: telefona nasıl cevap verildiği, check-in'in ne kadar sürdüğü, bir şikâyete nasıl yaklaşıldığı. Personel eğitimimiz bu alışkanlıkları otelinizin standardına göre yeniden kurar.
İçerik, Hilton'un Tokyo, Hong Kong ve Seul'de yeni açılan otellerinde verilen ekip eğitimlerinden ve Kapadokya'da yönetilen otellerdeki saha deneyiminden gelir. Ön büro, rezervasyon ve satış ekibi kendi ekranlarında, kendi misafir senaryolarıyla çalışır.
Bu hizmet, Türkiye genelinde sunduğumuz otel danışmanlığı hizmetinin bir parçasıdır.
Fiyat ve kanal stratejisi ne kadar iyi kurulursa kurulsun, rezervasyonu alan, misafiri karşılayan ve yorumu yanıtlayan ekiptir. Eğitimsiz bir ekip doğru fiyattan gelen misafiri kapıda kaybedebilir; eğitimli bir ekip ise aynı misafire oda yükseltme, transfer ya da tur satar.
Turizmde personel değişimi yüksektir. Her sezon başında yeni gelen çalışanın otelin standardını birkaç günde öğrenmesi gerekir. Düzenli eğitim, bu bilginin tek bir kişiye bağlı kalmasını önler.
- Misafir karşılama ve ön büro: Check-in ve check-out akışı, telefon ve e-posta dili, özel taleplerin kaydı ve vardiya devri.
- Rezervasyon ve telefonla satış: Fiyat soran misafire teklif verme, doğrudan rezervasyonu artırma, opsiyon ve ön ödeme takibi.
- Çapraz satış ve oda yükseltme: Misafiri rahatsız etmeden oda yükseltme, transfer, tur ve ekstra hizmet sunma alışkanlığı.
- OTA ve extranet ekranları: Booking.com, Expedia ve diğer kanalların panellerinde rezervasyon, mesaj ve fiyat kontrolü.
- Şikâyet ve yorum yönetimi: Yerinde şikâyet çözme adımları ve online yorumlara tutarlı, profesyonel yanıt verme.
- Yöneticiler için gelir okuma: Doluluk, ortalama oda fiyatı (ADR) ve RevPAR raporlarını okuyup fiyat kararına katılabilme.
Önce kısa bir ihtiyaç görüşmesiyle ekibin hangi konularda zorlandığını belirliyoruz; içerik buna göre rollere ayrılır. Eğitimler online yapılır; gerekli durumlarda otelinizde yerinde eğitim de planlanabilir. Uygulamalar her zaman otelinizin kendi sistemleri üzerinde yapılır.
Kanal tarafını derinleştirmek isteyen oteller için channel manager eğitimi ayrı bir program olarak sunulur. Satışı tamamen dışarıdan yönetmek isteyenler için kanal ve OTA yönetimi hizmetimiz de mevcuttur.
Eğitimleri veren Emrah Dülgar, Hilton bünyesinde Tokyo Narita, Hong Kong ve Seul'de yeni açılan otellerin ekiplerine ONQ sistemi, rezervasyon, OTA süreçleri ve marka standartları eğitimi verdi. Kapadokya'da satış müdürlüğü ve genel müdürlük yaptığı otellerde de ekip eğitimini kendisi yürüttü. Ayrıntılar hakkımızda sayfasında.
- Sezon başında ekibi yenilenen oteller
- Telefonla ve e-postayla gelen talepleri rezervasyona çeviremeyen oteller
- Misafir puanı ön büro ve iletişim nedeniyle düşen oteller
- Oda yükseltme ve ek hizmet satışı yapamayan ekipler
- Gelir raporlarını okumayı öğrenmek isteyen yöneticiler ve işletme sahipleri
Kazanımlar
- Rol bazlı içerik: ön büro, rezervasyon, satış ve yönetim
- Otelinizin PMS, channel manager ve extranet ekranlarında uygulama
- Çapraz satış ve oda yükseltme alışkanlığıyla ek gelir
- Misafir şikâyetlerine ve online yorumlara ortak bir yanıt dili
- Eğitim sonrası soru-cevap desteği
Sık sorulanlar
Ağırlıklı olarak ön büro, rezervasyon ve satış ekiplerini kapsar. Yönetici ve işletme sahipleri için gelir raporlarını okuma üzerine ayrı bir modül de vardır.
Eğitimler online yapılır; gerekli durumlarda otelinizde yerinde eğitim de planlanabilir.
Evet. Butik otel ve pansiyonlarda genellikle işletme sahibi ve bir iki ön büro çalışanıyla, daha büyük otellerde departman bazında ilerliyoruz.
Evet. Uygulamalar otelinizin PMS, channel manager ve OTA ekranları üzerinde yapılır; ekip günlük işte kullanacağı ekranı öğrenir.
Evet. Eğitim sonrasında ekibinizin karşılaştığı sorular için soru-cevap desteği sunuyoruz.
Fiyat soran misafire doğru teklif verme, oda tiplerini ve farklarını anlatma, doğrudan rezervasyonu tercih ettirme, opsiyon ve ön ödeme takibi. Uygulamalar otelinizin gerçek misafir senaryolarıyla yapılır.
Eğitim konusuna göre değişir: telefonla gelen taleplerin rezervasyona dönüşmesi, oda yükseltme ve ek hizmet satışları, yorumlardaki personel puanları ve şikâyetlerin çözüm süresi gibi göstergeler eğitim öncesi ve sonrasında karşılaştırılabilir.
Evet. Turizmde personel değişimi yüksek olduğu için eğitimin sezon başında tekrarlanması, otel standardının tek bir kişiye bağlı kalmamasını sağlar.
Bu konuda daha fazla
Bu sayfadaki konuyu derinleştiren yazılarımız ve otelcilik sözlüğümüzden ilgili terimler.