Misafir yolculuğu (guest journey), bir kişinin otelinizi ilk kez duymasından başlayıp rezervasyon, varış, konaklama, ayrılış ve sonrasında tekrar gelmesine kadar yaşadığı tüm aşamaları ve temas noktalarını kapsar. Her temas noktası (bir reklam, web sitesi, telefon görüşmesi, check-in, oda, kahvaltı, çıkış e-postası) misafirin otel hakkındaki genel izlenimine katkıda bulunur.
Misafir yolculuğunu haritalamak, departmanlar arasında kaybolan boşlukları görünür kılar. Ön büro kusursuz çalışırken rezervasyon sonrası hiçbir bilgi gönderilmemesi ya da harika bir konaklamanın ardından misafirle hiç temas kurulmaması, yolculukta tipik kopukluklardır.
Yolculuğun aşamaları
| Aşama | Temas noktaları | Otelin hedefi |
|---|---|---|
| İlham ve araştırma | Sosyal medya, arama, yorumlar, OTA | Görünür ve güvenilir olmak |
| Rezervasyon | Web sitesi, rezervasyon motoru, telefon, mesaj | Kolay, şeffaf, hızlı satın alma |
| Varış öncesi | Onay e-postası, bilgilendirme mesajı | Beklenti yönetimi, ek satış |
| Varış ve check-in | Transfer, karşılama, ön büro | Hızlı ve sıcak karşılama |
| Konaklama | Oda, kahvaltı, kat hizmetleri, konsiyerj | Söz verileni eksiksiz sunmak |
| Ayrılış | Check-out, fatura | Hatasız hesap, iyi son izlenim |
| Konaklama sonrası | Teşekkür, anket, yorum, bülten | Yorum, tavsiye, tekrar rezervasyon |
Yolculuk nasıl haritalanır?
- Ana misafir segmentlerinizi seçin: yabancı çift, yerli aile, kurumsal misafir, tur grubu.
- Her segment için yolculuğu adım adım yazın; mümkünse kendiniz rezervasyon yaparak test edin.
- Her adımda misafirin sorusunu, duygusunu ve olası sorununu not edin.
- Yorumlar, şikâyet kayıtları ve NPS cevaplarıyla sorunlu adımları doğrulayın.
- Her adıma bir sorumlu departman ve ölçüt atayın.
İyileştirme alanları
Genellikle en büyük kazanç, aşamalar arasındaki geçişlerde elde edilir. Örneğin varış öncesi iletişim ile check-in süresi kısaltılabilir; rezervasyonda alınan tercih bilgisi kişiselleştirme için kullanılabilir; konaklama sırasında yakalanan sorun hizmet telafisi ile çözülerek olumsuz yoruma dönüşmesi engellenebilir.
Sık yapılan hatalar
- Yolculuğu yalnızca otelin içinde başlayıp biten bir süreç olarak görmek.
- Her departmanın kendi adımını ayrı ayrı iyileştirip geçişleri kimsenin sahiplenmemesi.
- Haritayı bir kez hazırlayıp güncellememek; kanallar ve misafir beklentileri değişir.
- Tüm misafir tiplerinin aynı yolculuğu yaşadığını varsaymak.