NPS (Net Tavsiye Skoru) Nedir?

Bu sayfada

Nasıl hesaplanır?
Skoru nasıl yorumlamalı?
Anket nasıl uygulanır?
Sonuçları kullanmak
Sık yapılan hatalar

NPS (Net Promoter Score, net tavsiye skoru), misafire "Bu oteli bir arkadaşınıza veya yakınınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" sorusunu 0-10 arası bir ölçekle sorarak hesaplanan bir memnuniyet ve sadakat ölçütüdür. Tek soruya dayandığı için kolay uygulanır ve zaman içinde karşılaştırılabilir.

NPS, misafiri üç gruba ayırır ve tavsiye edenlerin oranından eleştirenlerin oranını çıkarır. Sonuç −100 ile +100 arasında bir sayıdır.

Nasıl hesaplanır?

Tavsiye edenler (promoters): 9 veya 10 verenler
Pasifler (passives): 7 veya 8 verenler
Eleştirenler (detractors): 0 ile 6 arası verenler

NPS = Tavsiye edenlerin yüzdesi − Eleştirenlerin yüzdesi

Örnek: Bir ayda 200 misafir anketi cevaplıyor: 120 kişi 9-10, 50 kişi 7-8, 30 kişi 0-6 veriyor. Tavsiye edenlerin oranı 120 ÷ 200 = %60, eleştirenlerin oranı 30 ÷ 200 = %15'tir. NPS = 60 − 15 = 45. Pasifler hesaba doğrudan girmez, ancak toplam cevap sayısını etkiler.

Skoru nasıl yorumlamalı?

Sıfırın üstündeki skor, tavsiye edenlerin eleştirenlerden fazla olduğunu gösterir. "İyi" skorun ne olduğu otelin türüne, pazarına ve anketin nasıl uygulandığına göre değişir; bu nedenle en anlamlı karşılaştırma otelin kendi geçmiş dönemleriyle yapılandır. Az sayıda cevapla hesaplanan NPS büyük dalgalanabilir; aylık değil, çeyreklik ortalamalar daha güvenilir olabilir.

Skorun yanına mutlaka açık uçlu bir soru ekleyin: "Bu puanı vermenizin ana nedeni nedir?" Asıl iyileştirme bilgisi bu cevaplardadır.

Anket nasıl uygulanır?

Check-out sonrası 24-48 saat içinde kısa bir e-posta veya mesajla gönderin.
Anketi kısa tutun: NPS sorusu, bir açık uçlu soru ve isteğe bağlı birkaç departman sorusu.
Konaklama sırasında da kısa bir ara anket yaparak sorunları erken yakalayabilirsiniz.
Kişisel veri toplandığında KVKK aydınlatmasını unutmayın.

Sonuçları kullanmak

Eleştirenlere hızlıca geri dönülmesi, hizmet telafisi fırsatı yaratır. Tavsiye edenler, online yorum yazmaya davet edilebilir. Açık uçlu cevaplar konulara ayrılıp itibar yönetimi çalışmasıyla birlikte değerlendirilmelidir. Segment bazında (kanal, ülke, oda tipi) NPS karşılaştırması, sorunun nerede yoğunlaştığını gösterir.

Sık yapılan hatalar

Yalnızca memnun görünen misafirlere anket göndermek; skor yapay olarak yükselir.
NPS'i personel primine doğrudan bağlamak; misafirden puan istenmesine yol açabilir.
Skoru takip edip açık uçlu cevapları okumamak.
Ortalama puanı (örneğin 8,4/10) NPS ile karıştırmak.

Kapadokya PRO notu: 0-6 veren her misafire 48 saat içinde bir yöneticinin kişisel olarak dönmesini kural hâline getirin. Bu tek uygulama, hem olumsuz yorum riskini azaltır hem de tekrarlayan sorunları hızla görünür kılar.