Bu sayfada
Kişiselleştirme, misafire standart bir hizmet paketi yerine, onun tercihlerine, geçmişine ve seyahat amacına göre uyarlanmış iletişim, hizmet ve teklif sunmaktır. Misafirin adıyla karşılanması, bir önceki konaklamada istediği yastık tipinin odada hazır olması, yıl dönümü için gelen çifte küçük bir ikram veya aileye çocuk dostu restoran önerisi kişiselleştirmenin örnekleridir.
Kişiselleştirmenin iki amacı vardır: misafirin kendini tanınmış ve değerli hissetmesini sağlamak ve ona gerçekten ilgilenebileceği ek hizmetleri doğru zamanda sunmak. İkisi de tekrar rezervasyonu, olumlu yorumu ve kişi başı harcamayı destekler.
Kişiselleştirme hangi veriye dayanır?
- Rezervasyon bilgisi: Kişi sayısı, çocuk yaşları, konaklama süresi, kanal, özel notlar.
- Misafir geçmişi: Önceki konaklamalar, oda tercihi, harcamalar, şikâyetler; bkz. misafir geçmişi.
- Varış öncesi sorular: Varış saati, konaklama amacı, alerji, özel gün; bkz. varış öncesi iletişim.
- Konaklama sırasındaki gözlemler: Ön büro, kat hizmetleri ve restoran ekibinin not ettiği tercihler.
Bu veriler CRM veya PMS içinde tutulmalı ve ilgili ekiplerin göreceği yerde olmalıdır. Kişisel verilerin işlenmesi KVKK kapsamındadır; özellikle sağlıkla ilgili bilgiler (alerji gibi) özel nitelikli veri sayılabileceğinden hukuki çerçeveyi danışmanınızla netleştirin.
Kişiselleştirmenin düzeyleri
- Temel: Misafirin adıyla hitap, doğru dilde iletişim, rezervasyon notlarının uygulanması.
- Segment bazlı: Ailelere, çiftlere, iş seyahatindekilere farklı bilgi ve teklifler.
- Bireysel: Geçmiş tercihlere göre hazırlanmış oda, kişisel öneriler, özel gün sürprizleri.
Uygulamada
- Check-in ekranında misafirin önceki konaklama notları ve tercihlerinin görünmesini sağlayın.
- Kat hizmetleri ve restoran ekibinin gözlemlerini kaydedebileceği basit bir yöntem kurun.
- Kişiselleştirilmiş upselling tekliflerini misafirin profiline göre seçin.
- Tekrar gelen misafiri kapıda tanımak için günlük varış listesinde işaretleyin.
Sık yapılan hatalar
- Toplanan tercihlerin bir sonraki konaklamada kullanılmaması; misafire aynı soruları tekrar sormak.
- Rahatsız edici derecede kişisel bilgi kullanmak; misafir izlendiğini hissetmemelidir.
- Otomatik e-postalarda yanlış isim veya yanlış dil kullanmak.
- Kişiselleştirmeyi yalnızca pazarlama e-postalarına sıkıştırıp operasyona taşımamak.