Upselling (üst satış), misafire rezerve ettiğinden daha yüksek kategoride bir oda, daha kapsamlı bir pansiyon türü veya daha değerli bir paket önermektir. Cross-selling (çapraz satış) ise konaklamaya ek hizmetler satmaktır: transfer, spa, akşam yemeği, tur, balon turu rezervasyonu, geç çıkış gibi. İkisi birlikte misafir başına geliri ve TRevPAR'ı artırır.
İyi yapılmış upselling misafire de değer katar: Misafir zaten istediği ama bilmediği bir seçeneğe ulaşır. Baskıcı ve ısrarcı satış ise memnuniyeti düşürür.
Ne zaman önerilir?
- Rezervasyon sırasında: Rezervasyon motorunda oda karşılaştırması ve ek hizmet seçenekleri.
- Varış öncesi: Varış öncesi iletişimde oda yükseltme ve deneyim teklifleri. Misafir planlama aşamasında olduğu için dönüşüm çoğu zaman bu noktada yüksektir.
- Check-in sırasında: O gün boş kalacağı bilinen üst kategori odalar için ek ücretli yükseltme.
- Konaklama sırasında: Restoran, spa ve tur önerileri; geç çıkış teklifi.
Nasıl önerilir?
- Misafiri tanıyın: Balayı çifti, aile, iş seyahati; teklif ona göre değişir. Kişiselleştirme burada devreye girer.
- Farkı gece başı küçük bir tutar olarak ve somut faydayla anlatın: "Gecelik 600 TL farkla vadiye bakan teraslı odaya geçebilirsiniz."
- En fazla iki seçenek sunun.
- Hayır cevabını nazikçe kabul edin.
Ölçmek ve teşvik
Birçok otel, ön büro ekibine upsell gelirinden küçük bir prim vererek motivasyon sağlar. Prim sisteminin misafiri rahatsız eden ısrara dönüşmemesi için kabul oranı yanında misafir memnuniyeti de izlenmelidir.
Envanter mantığı
Upselling, otelin en çok talep gören alt kategori odalarını boşaltarak onları daha kolay satılabilir hâle getirir. Ücretsiz yükseltme de aynı mantıkla stratejik kullanılabilir: Alt kategori dolu, üst kategori boşsa yükseltme yaparak alt kategoriyi yeni satışa açmak. Oda tipleri arasındaki fiyat farkı, yükseltmenin çekici görünmesini belirler.
Sık yapılan hatalar
- Tüm misafirlere aynı teklifi ezberden okumak.
- Doluluk yüksekken satılabilecek üst odayı düşük farkla yükseltmeye vermek.
- Yorgun ve uzun süre beklemiş misafire girişte uzun satış konuşması yapmak.
- Ek hizmet gelirini ayrı kodlamamak; hangi teklifin işe yaradığı ölçülemez.