Kat hizmetleri (housekeeping), otelin misafir odalarının, koridorların ve ortak alanların temizliğinden, çamaşır ve tekstil yönetiminden, oda donanımlarının eksiksiz tutulmasından ve oda durumunun güncellenmesinden sorumlu departmandır. Çoğu otelde en kalabalık kadroya sahip bölümlerden biridir.
Temizlik, misafir değerlendirmelerinde en sık ve en sert eleştirilen konular arasındadır. Bu yüzden kat hizmetlerinin kalitesi, çevrim içi yorumları ve dolayısıyla fiyat verme gücünü doğrudan etkiler.
Günlük iş akışı
- Sabah, PMS'ten çıkan oda durum raporuyla gün planlanır: çıkış yapacak odalar, konaklamaya devam eden odalar, varış bekleyen odalar.
- Kat görevlilerine oda listeleri dağıtılır; öncelik o gün erken gelecek misafirlerin odalarındadır.
- Çıkış odaları (VD) detaylı temizlenir; dolu odalara (OD) günlük servis verilir.
- Kat şefi temizlenen odaları kontrol eder (inspection) ve durumu satışa hazır olarak günceller.
- Arızalar teknik servise bildirilir, gerekiyorsa oda satış dışı bırakılır.
- Gün sonunda oda durum raporu ön büroyla karşılaştırılır.
Personel planlaması
Personel ihtiyacı, temizlenecek oda sayısına ve bir kat görevlisinin vardiyada temizleyebileceği oda sayısına göre belirlenir. Bu sayı oda büyüklüğüne, oda tipine ve temizlik standardına göre değişir; otelinizin gerçek sürelerini ölçerek kendi standardınızı belirleyin.
Doluluk tahminine göre haftalık vardiya planı yapmak, fazla personel maliyetini ve yoğun günlerde odaların geç hazırlanmasını önler. Kat hizmetleri maliyeti, satılan oda başına maliyet (CPOR) ve personel gider oranı içinde önemli yer tutar.
Kalite standardı
- Her oda tipi için yazılı temizlik kontrol listesi.
- Kat şefinin rastgele değil sistematik oda kontrolü.
- Misafir şikâyetlerinin kat hizmetleriyle aynı gün paylaşılması.
- Kayıp eşya (lost and found) kaydı ve saklama prosedürü.
- Kimyasal kullanımı ve iş güvenliği eğitimi.
Sık yapılan hatalar
- Temizlenen odayı sistemde geç güncellemek; ön büroda misafir bekler.
- Kontrol aşamasını atlamak; eksik havlu veya kirli banyo misafire ulaşır.
- Tüm odaları sırayla temizlemek, erken giriş ve VIP varışlarını önceliklendirmemek.
- Personel sayısını dolulukla ilişkilendirmeden sabit tutmak.