Misafir geçmişi (guest history), otelde konaklamış her misafir için tutulan profil ve konaklama kayıtlarının bütünüdür. Hangi tarihlerde kaldığı, hangi oda tipini ve fiyatı tercih ettiği, ne kadar harcadığı, özel istekleri, alerjileri, kutlama tarihleri ve iletişim izinleri bu profilde yer alır. Kayıtlar genellikle PMS'te tutulur, gelişmiş işletmelerde bir CRM sistemine aktarılır.
İyi tutulan misafir geçmişi, tekrar gelen misafiri tanımanın, kişiselleştirilmiş hizmet vermenin ve doğrudan rezervasyonu artırmanın temelidir.
Neler kaydedilir?
| Bilgi türü | Örnek |
|---|---|
| Kimlik ve iletişim | Ad, uyruk, e-posta, telefon |
| Konaklama geçmişi | Tarihler, oda tipi, fiyat, kanal, gece sayısı |
| Harcama | Oda dışı harcamalar, tercih edilen hizmetler |
| Tercihler | Yüksek kat, sessiz oda, yastık tipi, kahvaltı tercihi |
| Özel notlar | Alerji, erişilebilirlik ihtiyacı, doğum günü veya yıl dönümü |
| Geri bildirim | Şikâyetler ve çözümleri, değerlendirme puanları |
| İzinler | Pazarlama iletisi için açık rıza durumu |
Nasıl kullanılır?
- Varış öncesi hazırlık: Tekrar gelen misafirin tercih ettiği oda önceden atanır, notlardaki istekler hazırlanır.
- Tanıma: Girişte "Tekrar hoş geldiniz" demek, küçük ama etkili bir jesttir.
- Hedefli iletişim: İzin veren misafirlere geçmiş konaklama dönemine göre e-posta teklifi gönderilir.
- Sadakat: Sık gelen misafirler için ayrıcalıklar belirlenir; bkz. sadakat programı.
- Hizmet toparlama: Önceki konaklamasında sorun yaşamış misafire ekstra özen gösterilir.
Kişisel veri ve KVKK
Misafir geçmişi kişisel veri içerir ve KVKK kapsamındadır. Genel çerçevede şunlara dikkat edilir: Misafire aydınlatma metni sunulması, pazarlama iletileri için ayrı açık rıza alınması, verinin amaçla sınırlı ve gerektiği kadar tutulması, erişim yetkilerinin sınırlandırılması ve saklama süresi dolan verinin silinmesi veya anonimleştirilmesi. Sağlık bilgisi niteliğindeki alerji ve engellilik notları özel nitelikli veri sayılabileceğinden ayrıca özen gerektirir. Otelinize özgü uygulama için bir hukukçudan destek alın.
Veri kalitesi
Aynı misafir için her konaklamada yeni profil açılması, geçmişi parçalar ve işe yaramaz hâle getirir. Girişte mevcut profil aranmalı, mükerrer profiller düzenli olarak birleştirilmelidir. OTA rezervasyonlarında e-posta adresi çoğu zaman aracı adresi olduğundan misafirin gerçek iletişim bilgisi girişte, izin alınarak güncellenmelidir.
Sık yapılan hatalar
- Notları serbest metinle, tutarsız biçimde yazmak; aranamaz ve kullanılamaz.
- Pazarlama izni olmadan toplu e-posta göndermek.
- Misafirle ilgili kişisel yorumları profile yazmak; misafir veri erişim talebinde bu notları görebilir.
- Profili yalnız ön büronun görmesi; kat hizmetleri ve restoran ilgili tercihleri bilmelidir.