Sadakat programı, oteli tekrar tercih eden ve özellikle doğrudan kanaldan rezervasyon yapan misafirlere puan, indirim, ücretsiz hizmet veya ayrıcalık tanıyan yapılandırılmış bir ödül sistemidir. Büyük zincirlerde kapsamlı puan programları olarak görülür; bağımsız otellerde daha basit bir üyelik ve tanınma sistemi olarak da kurulabilir.
Programın ekonomik mantığı şudur: Tekrar gelen misafiri OTA yerine doğrudan kazanmak, ödenecek komisyonun bir kısmını misafire ayrıcalık olarak geri vermeyi mümkün kılar. Misafir kendini değerli hisseder, otel ise komisyon ve müşteri edinme maliyetinden tasarruf eder.
Program türleri
- Puan tabanlı: Harcamaya göre puan kazanılır, konaklama veya hizmette kullanılır. Yönetimi daha karmaşıktır ve muhasebe açısından yükümlülük doğurabilir.
- Kademeli üyelik: Konaklama sayısına göre seviye atlanır; üst seviyelerde erken giriş, oda yükseltme gibi ayrıcalıklar verilir.
- Üye fiyatı: Kayıtlı üyelere web sitesinde özel fiyat gösterilir. Bağımsız oteller için en uygulanabilir modeldir; fiyat paritesi yükümlülüklerini sözleşmelerinizle kontrol edin.
- Tanınma programı: İndirim yerine hoş geldin ikramı, tercih edilen oda, kişisel karşılama; maliyeti düşüktür, etkisi yüksektir.
Maliyet ve getiri
Hesaba yalnızca programın gerçekten kaydırdığı rezervasyonları katın; zaten doğrudan gelecek misafire verilen indirim, gelir kaybıdır. Bu ayrımı yapmak için CRM ve rezervasyon kaynağı verisi gerekir.
Programı tasarlarken
- Ayrıcalıkları yalnızca doğrudan kanalda geçerli kılın.
- Kolay anlaşılır tutun: "Üyelere %5 indirim + erken giriş" gibi tek cümleyle anlatılabilmeli.
- Kayıt sürecini rezervasyon motoruna entegre edin.
- Ön büro ekibinin üyeyi tanıyıp ayrıcalığı fiilen uygulamasını sağlayın; misafir geçmişi kaydı bunun temelidir.
- Puan sisteminde puanların kullanım süresi ve muhasebe kaydını mali müşavirinizle belirleyin.
Sık yapılan hatalar
- Sadakat indirimi ile OTA'daki fiyattan daha pahalı bir fiyat sunmak.
- Program duyurup ayrıcalıkları check-in'de unutmak.
- Her misafire aynı indirimi vermek; program ayırt ediciliğini yitirir.
- Programın getirisini hiç ölçmemek.