Varış öncesi iletişim (pre-arrival communication), rezervasyon onayından sonra ve misafir otele gelmeden önce gönderilen e-posta, SMS veya WhatsApp mesajlarıdır. Amaçları misafiri bilgilendirmek, beklentisini doğru yönetmek, tercihlerini öğrenmek ve konaklamasını zenginleştirecek ek hizmetleri önceden sunmaktır.
Misafir yolculuğunda bu dönem çoğu otelde boş geçer: misafir onay e-postasını alır ve otelden bir sonraki haberi kapıda alır. Oysa misafir bu dönemde seyahatini planlamakta, soru sormaya ve ek harcama yapmaya en açık hâlindedir.
Örnek iletişim takvimi
| Zaman | Mesaj | İçerik |
|---|---|---|
| Rezervasyon anı | Onay | Tarihler, oda, fiyat, iptal politikası, iletişim |
| Varıştan 7-10 gün önce | Hazırlık | Ulaşım, transfer, varış saati sorusu, özel istekler, oda yükseltme teklifi |
| Varıştan 1-2 gün önce | Hoş geldiniz | Check-in saati, otopark, yol tarifi, hava durumu, rezervasyon gerektiren aktiviteler |
| Varış günü | Kısa hatırlatma | İletişim numarası, geç varışta ne yapılacağı |
Kısa konaklamalarda ve son dakika rezervasyonlarında bu takvim sıkıştırılır.
Misafirden toplanacak bilgiler
- Tahmini varış saati ve ulaşım şekli
- Konaklama amacı ve özel gün (doğum günü, yıl dönümü)
- Yatak düzeni, bebek yatağı, alerji ve beslenme tercihleri
- Transfer, akşam yemeği, tur ve aktivite talepleri
Bu bilgiler PMS kaydına işlenmeli ve kişiselleştirme için ilgili ekiplerle paylaşılmalıdır.
Ek gelir fırsatı
Varış öncesi mesaj, upselling ve cross-selling için en uygun zamandır: oda yükseltme, erken giriş veya geç çıkış, transfer, özel akşam yemeği, balon veya tekne turu gibi yerel deneyimler.
Sık yapılan hatalar
- OTA rezervasyonlarında misafirin iletişim bilgisine hiç ulaşmaya çalışmamak; OTA'nın mesajlaşma aracı da kullanılabilir.
- Tüm misafirlere aynı dilde ve aynı içerikle yazmak.
- Mesajda sorulan bilgilerin ön büroya ulaşmaması; misafir aynı soruyu kapıda tekrar duyar.
- Ek hizmet tekliflerini aşırı sıklaştırmak; bilgilendirici ton satış tonunun önüne geçmelidir.
- Pazarlama içerikli mesajlarda gerekli iletişim izinlerini göz ardı etmek.